無理當常理 「投訴之都」走火入魔？

【經濟日報專訊】一名視障人士日前帶同導盲犬乘搭港鐵，卻被乘客投訴「看來不 似視障人士」，港鐵站長查問後竟提出要他掛上寫明視障人士的名牌，事件在網上 惹起爭議。一宗荒謬的投訴，令人反思現今的投訴文化是否已過火？

導盲犬風波 凸顯無同理心

香港導盲犬協會主席曾建平，上周六（20日）在facebook留言稱，日前與導盲犬 Deanna到月台準備搭港鐵，有站長上前詢問Deanna是甚麼狗，當得知是導盲犬後， 站長解釋，原來有乘客投訴他看來不似視障人士，站長要求他日後坐港鐵，戴上名 牌顯示自己是視障人士。曾建平則回應指若站長願意戴上名牌顯示自己是男人，自 己或會考慮這「特別」要求。

事件在網絡上流傳，引發網民熱議，當中不少替曾建平感不值，批評該港鐵站長處 理手法「離譜」，不尊重視障人士，亦有人斥責事件中投訴的乘客欠缺同理心及尊 重，「香港投訴文化深入民心，有理無理都嘈咗先。」

本港近年被稱為「投訴之都」，投訴風氣蔚然成風，遇上不合理作出投訴，冀可改 善或取回公道，是文明社會理所當然的事，但問題是，投訴出發點是否有合理的理據？

企鵝館被指太凍 啼笑皆非

今年7月，海洋公園冰極天地開幕，有遊客竟向園方投訴企鵝館太凍，令人啼笑皆 非，館內溫度調低至8至10度因這是企鵝生存的環境需要，連這也投訴？道理何 在？惹起爭議的投訴，近年還有屋苑居民不滿雀鳥叫聲擾人清夢，投訴青蛙聲擾 民、木棉樹花開花落是滋擾等。

社會進步，問責意識抬頭，加上投訴渠道增多，花費一、兩分鐘寫封電郵，已可完 成投訴程序，投訴數字增加不難理解。

誠然，投訴是市民的基本權益，合理的投訴可推動社會進步、消除不公平及違規行 為，例如市民向消委會投訴黑店不良銷售、向申訴專員公署投訴政府部門的效率問 題等，不但為自己爭取權益，也可促使店舖或機構改善，令其他人也受惠。

但時至今日，香港人的投訴文化，滲入日常生活的每個細節，且變得事事以自身權 益出發，個人受到「怨屈」或「看不過眼」，事無大小「嘈咗先」，要找「代罪羔 羊」。

申訴專員黎年便曾指，部分投訴人只是為啖氣。這種損人不利己的心態，對社會又 是否有益？
更甚是，連年幼小孩亦耳濡目染地成為「投訴專家」，有報道便指有幼稚園學生不 滿老師要求放好書包而出言唬嚇：「我媽咪會投訴你！」

投訴固然有其用處，但須有的放矢，顧及有理有節，濫用投訴機制，只會浪費社會 資源。

在擁抱投訴的權利時，也應顧及同理心及互相尊重，能否以更大包容來取代事事投訴？

今年6月，台灣亦有一宗導盲犬風波，一位盲人帶導盲犬搭巴士，一名同車婦人頻 向司機投訴狗有臭味，司機一再解釋是導盲犬，但婦人仍叫囂，車內一位中學生看 不過眼，發起車內乘客公投，結果乘客都認為導盲犬不臭。

婦人不甘心，再打電話至巴士公司投訴，但答覆是：不會懲罰司機，且要給予獎勵。

濫用機制洩憤 社會欠包容

不顧理節的投訴文化，只會扼殺社會的包容空間，「刁民」風氣固然不可長，但另 一邊廂，處理投訴的機構亦應以客觀公正處理投訴，若遇到不合理投訴也為了「以 和為貴」或免卻麻煩而給予方便或討好，變相助長無理投訴歪風。

蛙不准叫、鳥不可以鳴、視障人士要掛牌表明自己是視障人士，還有更荒謬的陸續 有來嗎？